Модерация контента и обжалование

О чём этот документ

Этот документ объясняет, как Haydamax OÜ проверяет контент и учётные записи в сервисах пакета Chakloon, какие ограничения применяет, как сообщает о них тем, кого они касаются, и как эти люди могут обжаловать решение. Он дополняет раздел о модерации контента в Условиях использования и основан на Акте о цифровых услугах (DSA). Мы применяем Условия использования, Правила сообщества, Стандарты безопасности детей, правила каждого сервиса и закон.

Откуда поступают дела

• Жалобы пользователей через кнопку «Пожаловаться». Она есть в социальной сети, в Chakloon Chat и в других сервисах, где предусмотрена.
• Уведомления о незаконном контенте по статье 16 DSA, которые любой человек, с учётной записью или без неё, направляет через форму уведомления или на legal@chakloon.com. Что должно содержать уведомление, объяснено в документе Сообщить о незаконном контенте.
• Письма на abuse@chakloon.com и child-safety@chakloon.com.
• Наши собственные проверки, в том числе автоматические инструменты, которые ищут спам и злоупотребления.
• Распоряжения судов и органов власти по статьям 9 и 10 DSA, см. Запросы органов власти.

Кто принимает решения

Делами занимается наша служба модерации. Автоматические инструменты предварительно сортируют входящие дела, объединяют дубликаты и отмечают вероятный спам и злоупотребления, чтобы срочные дела рассматривались первыми. Решений по обжалуемому контенту они не принимают. Исключение составляет автоматическая проверка ссылок в Chak, которая может отклонить заведомо опасную ссылку, предупредить о ней или заблокировать её, см. Правила использования Chak; такое решение можно обжаловать, и тогда его рассматривает человек. Каждое другое решение ограничить контент или учётную запись принимает человек, который учитывает сам контент, его контекст, очевидное намерение, возможный вред и прежнее поведение учётной записи.

Мы принимаем решения своевременно, тщательно, беспристрастно и объективно, без дискриминации и соразмерно, с должным уважением к основным правам всех, кого это касается, в том числе к свободе выражения мнений и информации, свободе и плюрализму СМИ (статьи 14(4) и 16(6) DSA).

Сроки

• Безопасность детей и непосредственная угроза жизни или безопасности: немедленно.
• Другие уведомления о незаконном контенте: без неоправданной задержки, как правило в течение 24 часов.
• Обжалование: ответ в течение 14 дней.

Если в уведомлении указан адрес электронной почты, мы без неоправданной задержки подтверждаем получение, а затем, так же без неоправданной задержки, сообщаем, какое решение приняли, использовались ли автоматизированные средства и как можно обжаловать решение (статья 16(4) и (5) DSA).

Меры

В зависимости от дела мы можем:

• удалить контент или закрыть доступ к нему
• снизить видимость контента
• приостановить учётную запись на определённый срок или закрыть её
• приостановить платежи или показ рекламы
• отказать в @имени или короткой ссылке

Мы выбираем самую мягкую меру, которой достаточно, чтобы прекратить вред.

Объяснение причин

Ограничив контент или учётную запись, мы направляем человеку, которого это касается, объяснение причин по статье 17 DSA не позднее момента, когда ограничение вступает в силу. Оно написано понятно, и в нём указано:

• что именно мы решили, в каком объёме и, если мера временная, на какой срок
• факты и обстоятельства, на которых основано решение, в том числе принято ли оно после уведомления или по нашей собственной инициативе
• применялись ли автоматизированные средства для обнаружения контента или принятия решения
• правовое основание, если контент незаконен, или договорное, если он нарушает наши правила, с пояснением
• как обжаловать решение у нас и какие ещё есть способы защитить свои права, в том числе в суде

Объяснение не направляется, если у нас нет контактных данных человека, если контент является вводящим в заблуждение коммерческим спамом, рассылаемым в больших объёмах, или если мы исполняем приказ органа власти по статье 9 DSA; тогда мы уведомляем вас так, как описано в документе Запросы органов власти, если только орган на законных основаниях этого не запретил.

Обжалование

Вы можете обжаловать решение, которое вас касается, а автор уведомления может обжаловать наше решение по своему уведомлению.

• Обжаловать можно в течение 6 месяцев со дня, когда вам сообщили о решении.
• Воспользуйтесь формой обжалования в конце этой страницы с номером дела из нашего письма, ответьте на письмо с решением или напишите на legal@chakloon.com. Назовите решение и объясните, почему его следует изменить. Приложите контекст или доказательства, если они у вас есть.
• Обжалование бесплатно.
• Его рассматривает другой человек, не тот, кто принял первое решение.
• Мы отвечаем в течение 14 дней.

По итогам решение может быть подтверждено, изменено или отменено. Если мы его отменяем, контент или учётная запись восстанавливаются без неоправданной задержки. Как микропредприятие мы не обязаны по DSA иметь внутреннюю систему рассмотрения жалоб и предлагаем её добровольно.

Злоупотребление жалобами и повторные нарушения

Учётные записи, которые раз за разом публикуют явно незаконный контент, после предупреждения приостанавливаются на разумный срок. Если поведение не меняется, учётная запись закрывается.

Каналы жалоб и обжалования существуют, чтобы защищать людей. Подавать заведомо ложные или явно необоснованные жалобы или уведомления в большом количестве или согласованно с другими означает нарушать наши правила. После предупреждения мы можем на разумный срок прекратить рассмотрение уведомлений и жалоб от человека или учётной записи, которые так поступают. В обоих случаях мы оцениваем каждую ситуацию отдельно: сколько таких материалов или уведомлений, насколько они серьёзны, какие имели последствия и какое намерение человека можно увидеть.

Угроза жизни и безопасности

Если нам становится известна информация, дающая основания подозревать, что совершено, совершается или, вероятно, будет совершено уголовное преступление, угрожающее жизни или безопасности человека, мы немедленно сообщаем в полицию, как требует статья 18 DSA: в орган соответствующей страны, в Эстонии в Департамент полиции и погранохраны (PPA), а если страну установить не удаётся, в PPA или Европол. Об очевидных материалах сексуального насилия над детьми мы сообщаем в компетентные органы, как описано в Стандартах безопасности детей.

Суд и другие способы

Вы можете в любое время обжаловать любое решение в суде, независимо от того, обращались ли вы с жалобой к нам. Применяется право Эстонии, а потребители сохраняют защиту и доступ к судам, которые даёт им право их страны. Жалобу на то, как мы выполняем DSA, можно также подать Координатору цифровых услуг Эстонии, Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA), https://www.ttja.ee, или координатору государства-члена, где вы живёте. Как микропредприятие мы не обязаны по статье 21 DSA участвовать в рассмотрении споров сертифицированными органами внесудебного урегулирования. Спор о платном сервисе потребитель может также передать в Комиссию по потребительским спорам (Tarbijavaidluste komisjon) при TTJA.

Прозрачность

Haydamax OÜ является микропредприятием. В соответствии со статьёй 19 DSA оно не обязано публиковать отчёты о прозрачности по статье 15 и применять статьи с 20 по 28, кроме статьи 24(3). Нашу модерацию мы описываем в этом документе и в Условиях использования и сообщаем о существенных изменениях до их вступления в силу. По запросу Координатора цифровых услуг Эстонии или Европейской комиссии мы предоставляем данные о среднем числе активных получателей наших сервисов в Европейском союзе в месяц (статья 24(3) DSA).

Контакты

Уведомления, обжалование и вопросы о модерации: legal@chakloon.com. Безопасность детей: child-safety@chakloon.com. Спам и злоупотребления: abuse@chakloon.com.